In vielen Fällen übersteigen die Retourkosten die Herstellungs- oder Beschaffungskosten einer Ware. Natürlich wird dies einen Kunden nicht davon abhalten, zu Recht beanstandete Ware an das Retourenmanagement zu melden. Bevor es zu einer tatsächlichen Rückabwicklung und Rücksendung kommt, lassen sich allerdings einige Maßnahmen beim Retourenmanagement ergreifen. Ein oft genutztes Instrument ist der finanzielle Anreiz für den unzufriedenen Kunden. Dieser kann aus einer Preisreduktion, einer Nachsendung von verbilligter, einwandfreier Ware oder sogar der Erstattung des vollständigen Kaufpreises bestehen. Abhängig von der Produktgruppe, dem Umfang der gesamten Lieferung und dem Status des Kunden können auch Rabattgutscheine für den nächsten Einkauf eine sinnvolle Maßnahme im Retourenmanagement darstellen.

Natürlich besteht eine gesetzliche Umtausch- beziehungsweise Reklamationsfrist, an der nicht gerüttelt werden kann. Allerdings ist es einem Händler unbenommen, den mit der Retoure verbundenen Aufwand auf Seiten des Kunden zu erhöhen. Eine Möglichkeit ist etwa, der Lieferung keinen Retourenschein beizulegen, sondern diesen dem Kunden per Mail zuzusenden oder ihm einen Download-Link zu nennen. Möglich ist auch, den Kunden im Bedarfsfall zu bitten, mit dem Retourenmanagement schriftlich oder telefonisch Kontakt aufzunehmen, um einen Rücksendeschein anzufordern. Auch dadurch ergibt sich noch eine Option, sich mit dem Kunden auszutauschen. Bei einem Gespräch oder einem Austausch per Mail kann der Retourengrund hinterfragt werden, zudem lassen sich jetzt die angesprochenen, alternativen Möglichkeiten ins Spiel bringen. Eine ganz wesentliche Aufgabe im Retourenmanagement ist es auch, den möglicherweise aufgebrachten Kunden zu besänftigen und auch für die Zukunft zu binden.

Natürlich muss sich jeder Händler an die gesetzlichen Vorgaben zu Umtausch und Rücknahme halten. Darüber hinaus muss aber keine Kulanz in Bezug auf eine etwaige Rücknahme von Ware gegeben werden. Muss der Käufer die Kosten für eine Retoure selbst tragen, so kann dies eine vorschnelle Rücksendung in vielen Fällen verhindern. Insbesondere im Privatkundengeschäft erweist sich dies aber oft als Grund, Produkte bei einem Wettbewerber zu bestellen. Statistisch gesehen sind Kulanz und die Übernahme von Versand- und etwaigen Rücksendekosten durch den Händler für einen Großteil der Kaufinteressenten fast ebenso wichtige Kriterien wie die Preisgestaltung.

Die möglichst effiziente Bearbeitung von Rücksendungen wird als reaktives Retourenmanagement bezeichnet. Wenn also die präventiven Maßnahmen gefruchtet haben und es zu einer Retoure kommt, sollten alle nun ablaufenden Prozesse so einfach wie nur möglich gesteuert werden. Natürlich hängen die jeweiligen Schritte stark davon ab,

• wie viel Ware retourniert wird,
• wie breit das Spektrum der retournierten Ware ist,
• inwieweit sich Arbeitsschritte bei der Rücksendung automatisieren lassen,
• und ob sich umgetauschte Ware anderweitig veräußern, reparieren, überholen oder wiederverwerten lässt.

Ein IT-gestütztes Retourenmanagement ist vor allem dann von entscheidender Bedeutung, wenn ein mittlerer bis hoher täglicher Warenumschlag zu verzeichnen ist. Ein ERP Shopsystem etwa behält die Warenbestände stets im Blick. Zudem lassen sich damit Retourenpapiere, Gutschriften, Rücksendeetiketten und andere, die Retoure betreffende Schriftstücke auf Knopfdruck erstellen. Ein einmal auf die individuellen Anforderungen konfiguriertes ERP-System kann also auch im Retourenmanagement sehr viele Arbeitsschritte einsparen. Dies bedeutet gleichzeitig auch, einen großen Teil der anfallenden Kosten im Retourenprozess zu sparen.

Noch geringer wird der Aufwand, wenn man das gesamte Retourenmanagement an einen externen Dienstleister wie die d-log auslagert. Nehmen Sie gerne Kontakt mit uns auf, sodass wir Sie umfassend zum Thema Retourenmanagement beraten können. Zudem bieten wir einige weitere Leistungen wie zum Beispiel die allgemeine Logistik Beratung oder das Co-Packing.